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サービス向上について

 

お困りごとはありませんか?

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苦情に対し適切な解決に努めます
社会福祉法人 本覚寺苑では地域およびご利用者様からの苦情に対し、適切な解決に努めます。苦情およびその解決については、個人情報に関するものや申込者が拒否した場合を除き、当ホームページに公表し、改善に努めます。※社会福祉法第82条の規定により、当施設では苦情に適切に対応する体制を整えております。
 

苦情受付担当者

苦情受付担当者
  苦情解決責任者 社会福祉法人 本覚寺苑 統括責任者 三木 啓康
  苦情担当受付者 法人内各事業所 管理者もしくは相談員
  第三者委員 ・因幡 明洋(本覚寺住職)
・岸本 民子(社会福祉法人 本覚寺苑監事)
・森本 重治(特別養護老人ホーム 白鳥園施設長)
 

苦情解決内容

苦情解決内容
 
1.苦情解決受付
直接担当者、もしくは責任者へお伝え下さい。また、お電話・FAXまたは当ホームページのお問合せフォームよりお問い合わせください。
 
社会福祉法人 本覚寺苑
TEL.079-253-8168 / FAX.079-251-2388
 
2.苦情解決の報告・確認
苦情受付担当者が受け付けた苦情を、苦情解決担当者と第三者委員(苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く)に報告いたします。第三者委員は内容を確認し、苦情申出人に対して、報告を受けた旨を通知します。
 
3.苦情解決のための話し合い
苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意を持って話し合い、解決に努めます。その際、苦情申出人は第三者委員の助言や立会いを求めることができます。
 
  1. 第三者委員の立会いによる苦情内容の確認
  2. 第三者委員による解決案の調整、助言
  3. 話し合いの結果や改善事項等の確認
 
これまでの苦情解決内容
■1.ショートステイから帰宅後に尿臭がするので確認したら、尿取りパットを装着しておらず、尿漏れしていた。また、寒い時期にも関わらずパッチも履いていなかった。風邪でもひいたらどうしてくれるんですか?(平成27年11月27日:ショートステイ御利用者家族様より)
⇒ショートステイ利用中・帰宅直前にも必ずトイレ誘導して確認を行わせて頂きます。また、パッチに関しても入浴時やトイレ時等に随時確認を行い、履いて頂くよう対応させて頂きます。
(尿取りパットについては帰宅30分前にトイレ誘導し、パットも装着して頂いていたが、その後に自身でトイレに行かれて、パットを外し捨てられた可能性が高いと考えられる。パッチに関しては帰宅当日の入浴前に事前準備していたが、何かの手違いで履いて頂いていなかった様子)
 
■2.「部屋が臭いです。もう少し換気とかは無理でしょうか?」(平成28年5月:特養苦情受付ボックスに投函分より)
⇒排泄交換後や訪室時に臭いを感じた際には消臭スプレー等を活用していきます。また、排泄機器の改善を行い、少しでも臭いを軽減できるようにし、今迄同様に定期的な換気と排泄交換後には随時換気を行っていきます。
 
■3. 「前回、オムツ替えの時に下着とパジャマが濡れていたのに交換がされていませんでした。尿臭もしたので交換をして下さい。シャツも捲れあがったままでした」(平成28年6月:特養入園者家族様より)
⇒衣類・下着(濡れていた)の交換に関しては、完全にこちらの不手際であり、申し訳ございませんでした。今後、重々気を付けていきます。服の捲れに関しては、都度のケア時(栄養注入・終了時、排泄交換時、体位交換時など)に必ず注意して伸ばし(必要な際にはズボンの中に入れる)、対応を徹底していきます。また、都度の訪室時にも、服が捲れ上がっていないか確認・対応を行っていきます。また、円背もあり同じ姿勢での姿勢保持も難しい為、ギャッジアップ終了後などは身体を元の位置へ移動介助を行います。以上の対応を介護・看護スタッフ皆で気を付けていきます。
 
■4.「ベッド横のキャビネット、ヘッドボードの清掃を定期的にして頂きたい。キャビネットは栄養剤がこぼれていたり、粉薬がこぼれている時が多くあります。ヘッドボードは溝に埃が溜まっていて、衛生的に悪いと思います」(平成29年3月特養入園者家族様より)
⇒清掃にも注意して対応していましたが、まだ不十分な面もあり各部署共、再度気を付けて対応させて頂きます。また、今迄の対応だけではなく、毎週水曜日にもベッドサイド及びキャビネットの清掃と、食事前の空き時間にハンディワイパーを使用して埃の除去をしていきます。
 
■5.「御本人より、ショートステイ利用中の入浴時に要介護が重度の方達と同様に、自分(要支援)も同じ対応であった。もう少し、個々の思いや身体状況等に気配りして対応して欲しい」(平成29年9月ショートステイ御利用者担当ケアマネージャーより)
⇒画一的な対応ではなく、当然の事ですが、個人個人の状態に応じて対応させて頂きます。また、最初に入浴して頂く等、入浴の順番等も考慮させて頂くと共に、浴室内の御利用者数は入浴者含めて最大3名までとして、ゆっくり入浴して頂ける環境にも配意していきます。また施設の構造上の問題ですが、脱衣場と浴室の境目がない為パーテーション等を活用し、プライバシーにも配慮していきます。
 
■6.①「えらそうに話す職員がいるので、言葉遣いを改めて欲しい」②「トイレ誘導を依頼したが、返事だけでトイレ誘導が行われなかった事や「パット(尿取り)を当てているので」等の返答があったので、トイレの際には適切に対応して欲しい」(平成29年9月特養入園者様・家族様より)
⇒①丁寧な言葉遣いを再度徹底していきます。また、見かけた際には職員同士お互いに注意し合います。②排泄介助を依頼されたが、すぐに対応が難しい場合には理由を説明し、他の職員に対応を依頼するなど速やかに介助が実施出来るよう努めていきます。今回の件に関しては、疾病の関係でトイレの訴えが1時間の間でも非常に頻回にあるも、出ていない事が多く見られていた。現在は「〇〇分前にトイレに行かれたので、もうしばらくして行きましょう」等の声掛けをしており、それでも頻回に訴えがある場合には排泄介助を実施しています。また、寝たきりの御利用者やトイレに間に合いそうにない場合等に「パットを当てているので、心配しなくて大丈夫ですよ」と安心感を持ってもらう為に言う事はあり、その後トイレ介助やパット交換を行っています。
 
 
■7.「ほこり(病気の元です)がいつも、沢山つもっています。掃除の人、もっとしっかりした人に替えた方がイメージもいいですよ」(平成31年3月特養苦情受付ボックス投函分より)
⇒今回ご指摘(ご家族との面談時に話が出た事から場所の把握済)頂いた場所(ベッドの上にあるヘッドライト上部・壁の桟・外側ドアの取っ手上部など)に関しては、確かに充分な清掃が行えていなかった面があり、各部署共に気を付けて対応させて頂きます。また、現在実施している清掃内容を継続し、日々の清掃時にもベッドサイド及びヘッドライト上部やキャビネットに関して、ハンディワイパー等を使用してホコリの除去・清掃も行っていきます。また、年2階の大掃除時にも同箇所を水拭き等して環境整備に努めていきます。                                 
 
 
 

アンケート調査 集計結果報告

アンケート調査 集計結果報告
 
平成29年度 特別養護老人ホーム 山彦ホーム
( 2015-08-07 ・ 43KB )
 
平成28年度 特別養護老人ホーム 山彦ホーム
( 2015-08-07 ・ 116KB )
 
平成27年度 居宅介護支援事業所 山彦ホーム
( 2015-07-01 ・ 52KB )
 

▼お気軽にお問い合わせください

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〒671-0252
兵庫県姫路市花田町加納原田155
TEL:079-253-8168
FAX:079-251-2388
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